Comunicação de crise
Uma crise não marca reunião
Uma crise de comunicação raramente avisa. Começa com um vídeo, uma fotografia ou um email enviado para a lista errada, e nas primeiras horas decide-se quase tudo: o que se diz, quem o diz e a quem se diz primeiro. A Madde criou este simulador para treinar essas horas sem nada a perder.
Como funciona o simulador
Escolha um de três cenários fictícios e assuma a comunicação de uma organização durante um dia inteiro. Tem cinco decisões, cada uma com um temporizador, porque uma crise não espera. Cada escolha mexe em três medidas: reputação, confiança da imprensa e moral interna. O desfecho depende da combinação das escolhas e não de uma única resposta certa. No fim recebe a primeira página do jornal do dia seguinte, o seu perfil como gestor de crise e uma leitura de cada decisão.
- A bateria que fumegou. Um fabricante industrial perante um vídeo viral com um produto que pode nem ser seu.
- O anexo errado. Uma sociedade de advogados enviou dados de clientes por engano, e o prazo da CNPD começou a contar.
- O presidente que nunca disse aquilo. Uma associação empresarial atingida por um deepfake do seu presidente.
Cinco ideias que o simulador põe à prova
- Falar cedo, mesmo sem ter tudo. Uma frase honesta na primeira hora vale mais do que um comunicado perfeito ao fim da manhã.
- Mostrar convence mais do que afirmar. Uma prova independente ou uma demonstração pública chega a quem já duvida.
- O porta-voz certo conhece o assunto e mantém a calma. Nem sempre é o cargo mais alto da organização.
- A casa vem primeiro. Durante uma crise, quem atende o telefone é a voz da organização e precisa de saber o que dizer.
- Uma crise só acaba com ponto final. Transformar o que aconteceu em algo útil fecha o caso e deixa a reputação mais forte.
Perguntas frequentes sobre comunicação de crise
O que fazer nas primeiras horas de uma crise mediática?
Dizer publicamente que o assunto está a ser tratado, mesmo antes de ter todas as respostas, informar a equipa e preparar quem atende o telefone. O silêncio é sempre interpretado por alguém, e raramente a favor de quem se cala.
Quem deve ser o porta-voz numa crise?
Quem conhece o assunto, inspira confiança e aguenta perguntas difíceis com calma. Pode ser a liderança, uma direção ou um especialista da casa; o que conta é falar com autoridade e manter a mesma mensagem do primeiro ao último contacto.
Como deve uma empresa responder a um deepfake?
Com rapidez e com prova. Primeiro, dizer que o conteúdo é falso; depois, mostrá-lo, com o original, uma perícia independente ou a própria pessoa em público. No fim, apresentar queixa e explicar aos públicos como reconhecer conteúdos manipulados.
O que fazer quando uma empresa envia dados pessoais por engano?
Assumir o erro sem demora, pedir aos destinatários que apaguem o ficheiro e contactar as pessoas afetadas. Pelo RGPD, uma violação de dados pessoais é notificada à CNPD sem demora injustificada e, sempre que possível, até 72 horas depois de a empresa ter conhecimento dela, salvo se for improvável que resulte em risco para as pessoas.
Uma assessoria de comunicação ajuda a prevenir crises?
Ajuda sobretudo a estar preparado: mapear riscos, definir porta-vozes, ter mensagens de reserva e treinar a equipa. Quando a crise chega, quem já pensou nela decide mais depressa e melhor.
Numa crise real não há temporizador nem segunda tentativa. A Madde acompanha empresas, associações e sociedades na comunicação de todos os dias e nos dias em que tudo acontece ao mesmo tempo.